物业管理优质服务的（de）“五个原则”和“五个优化”

一、 优质服务应（yīng）该遵循的“五大原则”

1、主体性原则。从方法论的角度上（shàng）看（kàn），重视研究（jiū）物业管理服务（wù）主体特（tè）点是实现优质服务的关键。物业（yè）管理服（fú）务的（de）主（zhǔ）体对象包括（kuò）固（gù）化的物和个性的人（业主或使（shǐ）用人），也就是我们经常（cháng）讲得（dé）物业管理，管理（lǐ）的（de）是物，服务的是人，或（huò）者（zhě）说是通（tōng）过对物的管理来（lái）实现对人（业（yè）主（zhǔ）、客户）的服务。大多物业（yè）企（qǐ）业对服（fú）务（wù）主体的研（yán）究不够深入，甚*本末倒置，认为管理（lǐ）区（qū）域内自己说的算，将管理（lǐ）服务（wù）模（mó）式和内容复（fù）制强加于业主，而（ér）业主（zhǔ）大多（duō）只有（yǒu）是被动得（dé）接（jiē）受，其结果往往是事倍功半，服务**会大折扣，更难谈得上优质。其（qí）实业主需求的服（fú）务才是合适的，*合（hé）适的才可（kě）能是（shì）优质（zhì）的。所以要（yào）研究物业本身的设计、结构、使用功（gōng）能等特点，了解业（yè）主的（de）实际需求，在（zài）对服务主体的共性特点和（hé）个性（xìng）差异**了解的（de）基础上（shàng），满足（zú）管理服务主体的需求是实现优质服务的核心所在。

2、主导性原则。作为（wéi）物业管（guǎn）理服务活动（dòng）的客体，物业管理服务企业在（zài）管理服务中的**发（fā）挥自己的主导能（néng）动性（xìng），主（zhǔ）动了（le）解到（dào）物业特征和（hé）业主的需（xū）求，做好各（gè）项物业基础管理公（gōng）共服务，尽（jìn）可能地为业主提供一（yī）些个性（xìng）化特约服务，以方便业主的工作和生活，使业（yè）主能够真正地安居乐业。同时在管理服务中（zhōng）融入（rù）自己的思想，积极（jí）与（yǔ）业（yè）主进行（háng）沟通（tōng）交流，收集业主对管理（lǐ）服务的意见和（hé）建议，为持续（xù）改进工作提供依据。另外物业（yè）企业（yè）也要从员工个（gè）人形象和礼节等行为（wéi）规范严格要求，主动展（zhǎn）示给业主，让业主有亲切感和**感（gǎn），这也（yě）是（shì）优（yōu）质服（fú）务的重要（yào）一个方（fāng）面（miàn）。

3、实（shí）践性原则。实践是优（yōu）质（zhì）服务（wù）的（de）基础和源泉。只有通过具体（tǐ）系统（tǒng）的工作实践，才能不断总结成（chéng）熟的工作经验**服务（wù），进而实现优质（zhì）服务。物业管理（lǐ）服务是物业（yè）企业依据委托合同内容开展的各（gè）项管理服（fú）务工作，及时**实施房屋本体及附属设（shè）施的维护，满足业主的个（gè）性需求（qiú）。无论多么（me）超（chāo）前的管理（lǐ）服务思想理（lǐ）论也都需要（yào）通过实（shí）践来验证其有效性。

4、创（chuàng）新性原则。创新是优质服务的主线（xiàn）。通过创新服务，为业主提供**、便捷、乐业和谐的工作或生（shēng）活环境，进而实（shí）现物业的保（bǎo）值升值。物业管理服务创新包括服（fú）务（wù）理念、管理模式（shì）、服务（wù）手段和管理技术（shù）的（de）创新等很多方面（miàn），创新并不意味着改头换面，在管理服务（wù）中的（de）大（dà）胆、求（qiú）新、求异、求变，用（yòng）创新（xīn）的思（sī）想、内容和方法，增（zēng）加服务工作亮点，提高管理服务质量和（hé）效率，不断的创新是实现（xiàn）优质服务（wù）的（de）保证（zhèng）。

5、现代（dài）性（xìng）原则的。随着高新科技的（de）迅速发展，在物业（yè）建（jiàn）设（shè）中引入了诸多（duō）高（gāo）新科技的设施设备（bèi），物业建设智能化已经是大势（shì）所（suǒ）趋。面对新技术的挑战，优质（zhì）的服务必（bì）须关注现代科技进（jìn）步（bù），要适应现代物业管理的技（jì）术要求，努力提（tí）高（gāo）**管理技术水平，把**的技术运用到管理服务（wù）中去。面对现代（dài）化（huà）的物业的（de）物（wù）业，一个（gè）仍然停留在传统管理技术、管理手（shǒu）段的管理服务很难称上优质。

二、优质服务应该实行（háng）的“五（wǔ）大优化”。

1、优化（huà）各种（zhǒng）资源。一个（gè）物业管理区域的资源具有（yǒu）多样性的，物（wù）业服务企业要对各种资源进（jìn）行优化。优化资源要对**、社会、业主等之间的（de）外部（bù）资源进行整合，这样（yàng）才可以使管（guǎn）理服务更加便（biàn）捷（jié）**。如在科（kē）技园区（qū）内引入**服务平（píng）台（tái）设立一站式办事大厅，引进（jìn）金融、商务服务**，建立（lì）园区（qū）业主资源共享或互补，完善公共服务（wù）体系等（děng）优化资源的方法，为业主的发展提供便（biàn）利的服务；优（yōu）化资源（yuán）也要对企业内部各种资源进行（háng）整合，企业通过优化（huà）内部 的资源，利用内（nèi）部各项优势，通（tōng）过**化（huà）的（de）分工协作，优化各项服（fú）务流程等，为业主提供优质的（de）服务（wù）。

2、优（yōu）化（huà）与业（yè）主的关系。以为营销大师说（shuō）过，我们要做的事就是赢得顾（gù）客的信任和（hé）热情（qíng），假（jiǎ）如（rú）做到了这一（yī）点，其余的（de）问题就随着解决（jué）了。物（wù）业企业与（yǔ）业主是服务（wù）与（yǔ）被服务的合同关系，明确了（le）自己的权利和义务（wù），，双方是平等的（de）共同体（tǐ）不是对立面，良好的合作是（shì）双赢。要建（jiàn）立与（yǔ）业主（zhǔ）融洽的（de）关系，提倡跟业主交（jiāo）朋友，引导（dǎo）业主（zhǔ）物业管理的消费观念（niàn），取（qǔ）得业主对物业企业工（gōng）作的理（lǐ）解支持和（hé）配合。优（yōu）化主（zhǔ）筛选哪些客（kè）户是**客户，哪些客户是一般（bān）客（kè）户，哪些是（shì）潜（qián）在客户，做好分级，做到服务有的方式。另外定（dìng）期走（zǒu）访更好（hǎo）地了解客户需求的变化，做好相应（yīng）的调（diào）整准备，让业主加深（shēn）服务的认（rèn）知度，切身感受到优质服务，也是优化与业主关系的（de）方（fāng）法（fǎ）之（zhī）一。

3、优化服务思想（xiǎng）。物业管理（lǐ）服（fú）务（wù）的产品（pǐn）就（jiù）是服务，明确为业主服务（wù）的思想**重（chóng）要。优质服务要转变（biàn）思想，树立业主*上的服务意识，在管理服务工作中处（chù）处为业（yè）主着想，紧紧围绕业主的需求（qiú）来开展服务（wù），要设（shè）身（shēn）地为业（yè）主解决实际问（wèn）题（tí），方便业主的工作和生活，给业主（zhǔ）创造一个舒心的环境，使业主能（néng）够安居乐业（yè）。

4、优化服务内容。物（wù）业服（fú）务内容有很多方面，优质服（fú）务的内容是具有特色的管理服务（wù），一家物业企业不可能在物业管（guǎn）理（lǐ）服务各个方面都很（hěn）强，所以企业要结合项目特（tè）点，推（tuī）出自己*有（yǒu）特色的管理（lǐ）服务（wù），打造精品服务（wù），让业主感到（dào）物有所值（zhí），甚*超出期望。

5、优化服务手（shǒu）段。物业管（guǎn）理服务手（shǒu）段在不同物业类型中不尽相同，能及时有效的为业主（zhǔ）解决问题的手段才是（shì）*实在的，才有（yǒu）可能（néng）实现（xiàn）优（yōu）质服务。很多（duō）优质（zhì）服务的手段体现在服务（wù）的细节上，如业主有什么物业服务（wù）方面的需求，拨（bō）打一个电话，就能听到真诚（chéng）、甜美的（de）声音，声音中（zhōng）饱含物业管理服务人（rén）员的心血情感，感染业主，这真（zhēn）诚、甜美的（de）声音也是（shì）物业管理优质服务的重要服务手段之一。

把服务真正做到（dào）尽善尽美很（hěn）不容（róng）易的（de），只有（yǒu）树立起良好的（de）服务（wù）意识，怀着为（wéi）业主提供优质服（fú）务的理念，不（bú）断（duàn）创新优化各项管理服（fú）务，才（cái）能*终实（shí）现优质服务。