物业公司便民（mín）有偿（cháng）服务管理办法

一（yī）、指导思想

为了进一步（bù）**公（gōng）司（sī）物业（yè）服务（wù）形象，及时解决业主家庭生活（huó）中（zhōng）的（de）实际（jì）困（kùn）难，在做好物业常规服务（wù）、确保服务质量的同时，满（mǎn）足小区（qū）业（yè）主居家生活（huó）服务的需求，开展便民有偿服务（wù）工作。为确保有偿服务（wù）工作正常有序地实施，规范（fàn）便民有偿（cháng）服务内（nèi）部管（guǎn）理，维（wéi）护公司服务信誉，特制（zhì）定本管理办（bàn）法（fǎ）。 

二（èr）、便民有偿服务范围

便民有偿服（fú）务（wù）范围，主要（yào）以公（gōng）司服务处（chù）小区（qū）内（nèi）居（jū）民家（jiā）庭水、电维（wéi）修安（ān）装和保洁绿化为主，家电维修和房屋修缮暂不列入（rù）有偿服（fú）务范围。有偿（cháng）服务工作由公司客服部负责统（tǒng）一接待安排，工程部、保（bǎo）洁部、财务部等密切（qiē）配合共（gòng）同实（shí）施（shī）。 

三、便民有偿服（fú）务工作（zuò）流（liú）程

（一）、客服**接待（dài）业主

 1、来（lái）访接（jiē）待：  

客户服务（wù）**接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报（bào）修内（nèi）容、方便（biàn）维（wéi）修的时间，费用、**等（děng）进行登记（jì）约定，（如（rú）果报修时间，费用、有疑议可与工程或者保洁主管（guǎn）协商后（hòu）再与业（yè）主约定）并填写《有偿服务登记表》。 

 2、来（lái）电接待：  

认真听取（qǔ）和记载业主来电内容，详细回（huí）答业主提出的问题，对（duì）于**性（xìng）较（jiào）强的问题（tí），应先详细记（jì）录，咨询涉及有（yǒu）偿服务相（xiàng）关部门人员后约定时（shí）间给予回复。

（二（èr））、客户服务（wù）**处理（lǐ）流程

1、客服人员根据《有偿服务（wù）登记（jì）表》填写《有偿服务通知单》，一式三联，一联（lián）交财务，一联交（jiāo）相关部门（mén）（工程或（huò）保洁），另一联存档备查。  

2、客服人员及时（shí）通知工程部或保（bǎo）洁部（bù）主管，安（ān）排人员（yuán）携单在约定（dìng）时间（jiān）上（shàng）门为业（yè）主服（fú）务。服务完毕，由业（yè）主或住户（hù）对服务（wù）工作进行验（yàn）收，验收合格后，在《有（yǒu）偿（cháng）服务通知单》上签字确认，客服人员收取（qǔ）约定（dìng）的服务费用，开具票据（jù）（可事先由客服（fú）部出具由施工人员携带），当日（rì）下班前（qián）集中将现金上交财务部。

3、客户服务**根（gēn）据《有偿服（fú）务登（dēng）记表》和《有偿服务通知（zhī）单》上（shàng）的服务内容进行及时回访（fǎng），回（huí）访中发现问题及（jí）时通知（zhī）相关人（rén）员（yuán）无偿进行返修直*业主满意（yì）。

4、客服**对每月有偿（cháng）服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务（wù）部（bù）、工程部、环境部进（jìn）行（háng）核对，然后将结果（guǒ）报行（háng）政部，作（zuò）为绩效考核（hé）依（yī）据。  

四、便民有偿服务工（gōng）作（zuò）注意事项

1、客服人员对来访求（qiú）助（zhù）业主在情（qíng）况登记清楚后，应立即（jí）同相关部门负（fù）责人联系（xì），约定时间，如可以马上安排，则告（gào）诉业主稍等片刻，待维修人员到达后与（yǔ）业主一同前往；如不能马上安（ān）排（pái），应（yīng）向业主说明（míng）情况，约定上门（mén）服务时间。

2、客服人员对电话求助（zhù）业主在情况登（dēng）记清楚后（hòu），应立即（jí）同相关部门负责人联系，在10分钟内回（huí）复业（yè）主，同业主（zhǔ）约（yuē）定上门服务（wù）时间。 

3、为业主上门有偿服务，必（bì）须是保质保量完成了规定的日（rì）常工（gōng）作，不得丢弃（qì）业务范（fàn）围内（nèi）的工作而顾此失（shī）彼。

4、便民有偿服务统（tǒng）一由客服部接待（dài）安排，其他（tā）部门不得对外接待安排**服务项目，更不容许个人（rén）对外接收有（yǒu）偿服务项目（mù）。 

5、有偿服（fú）务收费标（biāo）准由公司（sī）统一制定（dìng），报相关部门（领导）批准同意（yì），不（bú）得随心所欲（yù）漫天报（bào）价、乱收费，维修所需材料和配件一律由业主自行购买（mǎi），服务人员不得代购（gòu）。

6、服务人员上门（mén）为业主服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问（wèn）题，要与业（yè）主及时沟通说明情况（kuàng），无法解决的要及时（shí）终止服务，不（bú）给业（yè）主造（zào）成（chéng）损失（shī）和带来（lái）赔（péi）偿责（zé）任（rèn）。

7、服务人员上门为业（yè）主服务（wù）要注意**，不熟悉情况时要及（jí）时向业主咨询，不得冒险（xiǎn）作业，无法作（zuò）业时要寻求支援或（huò）停止（zhǐ）作业（yè）。 

五（wǔ）、便（biàn）民有偿服务工作奖惩规定

1、服务（wù）人员利用工（gōng）余时间进行有偿服务，应（yīng）给予适（shì）当报酬，给予施（shī）工人员的报酬原则上按照收（shōu）入比例（lì）提成，即公司留成总收入的50%；从事具体服务（wù）工作的（de）人员（yuán）分成（chéng）35%；另外留（liú）成15%作为公积金，用于参与服（fú）务（wù）的其他相（xiàng）关（guān）人员奖励（lì）和部（bù）分项目的报损及（jí）返修费（fèi）用，由客（kè）服部拟订（dìng）具体意见，报分管领（lǐng）导批（pī）准。

2、对放弃或（huò）者（zhě）影响了本职（zhí）工作而从事有偿服务，将给予部门主管领导200元罚款；发现第二次给予免职处理；发现第三次劝其离职或者给予除（chú）名处（chù）理（lǐ）。

3、对在工作时间私（sī）自接收有偿服务项目（mù）的（de）员工，给予当（dāng）事（shì）人200元（yuán）罚款（kuǎn）；发现第二次给予当事人200元（yuán）罚（fá）款的同时调（diào）动工作岗位；发现第三（sān）次予以开除处理。

4、所有有偿服务现金（jīn）统一由客服部统一（yī）收（shōu）取（qǔ），然后在每天下班前归总交给财务部。**部门和（hé）个人不得扣留和坐支现金，一经发现按照对等（děng）的现金予以处罚。

5、奖励和罚（fá）款按月（yuè）兑现（xiàn），月底由客服部（bù）同财（cái）务部（bù）对账（zhàng），财务部再依据奖励（lì）分成比例（lì）计核，报分管（guǎn）领导批准后发（fā）放（fàng）到（dào）人。对（duì）违规（guī）的（de）部门领导和（hé）员工（gōng）的罚（fá）款，在（zài）当月奖励分（fèn）成中扣除，差（chà）额（é）部分在当月工资中扣除。

六、便民有偿服务工作联动配合

1、便民有偿（cháng）服务工作（zuò）由客服部（bù）牵头（tóu），负责全部服（fú）务工作的（de）协调（diào）和安排（pái），客（kè）服人（rén）员负责接待和联络（luò），**起到枢（shū）纽作用。

2、工程（chéng）部、环境部接到有偿服务信息后，要积极迅速安（ān）排（pái）人员到客服部联系（xì），按照《有偿服务通知单（dān）》上的要（yào）求，及时（shí）上门为业（yè）主（zhǔ）服